CRM dan e-Commerce

CRM

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Kini CRM biasanya merujuk pada perangkat lunak CRM - alat yang bertindak sebagai satu tempat penyimpanan untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, kebijakan, dan karyawan Anda dalam satu platform. Dengan semakin banyaknya bisnis yang menggunakan model kerja hybrid, “CRM jarak jauh” penting untuk dimiliki agar tim penjualan jarak jauh Anda tetap produktif. Selain itu, CRM ini memberi mereka alat untuk berkolaborasi dengan rekan kerja dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan mudah. Kami telah menyusun video penjelasan singkat tentang apa sebenarnya sistem CRM itu dan apa manfaatnya bagi bisnis Anda.

Delapan fondasi penting CRM Platform

Apa saja tipe sistem CRM?

CRM lokal vs CRM berbasis cloud

Salah satu hal pertama yang harus dilakukan sebuah bisnis adalah memilih antara sistem CRM lokal atau cloud. Pada sistem CRM lokal, biasanya bisnis harus menyiapkan infrastruktur back-end lengkap dan membayar biaya pemeliharaan dan peningkatan versi, sekaligus biaya lisensi untuk perangkat lunaknya.

Sistem CRM cloud seringkali merupakan opsi yang paling disukai untuk bisnis karena dapat diakses dengan mudah melalui browser apa pun, memungkinkan penerapan dan penggunaan yang lebih cepat. Keuntungan lainnya yaitu tidak adanya biaya pemeliharaan, aksesibilitas yang lebih mudah ke data Anda ketika diperlukan, dan fleksibilitas untuk peningkatan atau penurunan dengan mudah.

Perangkat lunak CRM khusus industri

Ada beberapa vendor di pasar yang menawarkan perangkat lunak CRM yang dibuat secara spesifik dari awal untuk melayani kebutuhan istimewa dari berbagai industri. Perangkat lunak CRM khusus tersedia untuk vertikal industri seperti real estat, layanan kesehatan, asuransi, layanan keuangan, biro media, horeka, dan lainnya.

Solusi CRM all-in-one

Penawaran CRM cloud yang paling populer biasanya adalah solusi CRM all-in-one yang canggih, mudah dikustomisasi, dan terintegrasi dengan berbagai perangkat lunak bisnis populer untuk memberikan tampilan menyeluruh tentang pelanggan Anda. Solusi ini kaya akan fitur, aman, dan mudah digunakan, memungkinkan bisnis dari berbagai ukuran dan industri untuk memanfaatkannya secara efektif dan melihat dampak positif langsung terhadap operasi penjualan mereka.

Fungsi sistem CRM

Bisnis kecil yang mencari tempat untuk menyimpan informasi dan membuatnya dapat diakses di berbagai perangkat ataupun bisnis besar yang ingin mengelola interaksi pelanggan dan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, keduanya akan memerlukan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan jika proses saat ini tidak dapat menemukan solusi untuk masalah-masalah mendesak tersebut. Perhatikan indikator ini pada CRM berbasis cloud:

Mendapatkan jawaban atas pertanyaan paling mendasar

Tanyakan kepada diri Anda sendiri apakah Anda bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan paling mendasar seperti ini - Berapa jumlah pelanggan saya dan berapa banyak jumlah kemenangan dan kekalahan pada kuartal sebelumnya? Berapa pendapatan saya bulan lalu? Siapa yang paling banyak menutup transaksi?

Memeriksa entri data yang tidak tepat

Keputusan buruk berasal dari data yang buruk. Gagal memeriksa keakuratan data yang masuk ke sistem Anda adalah penyebab masalah yang nyata. Setelah Anda memiliki skema validasi dengan entri data otomatis, aliran informasi yang salah dapat dicegah sebelum hal ini menyebabkan Anda mengalami masalah.

Terhubung dengan pelanggan dan prospek

Pelanggan dapat berasal dari berbagai media — situs web, media sosial, panggilan telepon, dll.— dan hanya sistem komunikasi multisaluran yang dapat membawa mereka lebih dekat ke bisnis Anda dan memungkinkan Anda menangani semua titik kontak pelanggan yang relevan dengan proses penjualan Anda.

Mempersonalisasi upaya pemasaran

Usaha pemasaran Anda dapat dengan mudah hilang jika metode Anda tidak menarik prospek untuk mencoba layanan Anda. Tugas seperti mengirim promosi, buletin, dll. dapat dipersonalisasi untuk memastikan keterhubungannya dengan setiap pelanggan pada tingkat personal.

Menyatukan tim

Hambatan besar bagi pertumbuhan setiap organisasi adalah ketika setiap tim hanya mau menang sendiri. Informasi pelanggan realtime tidak dapat dibagikan antartim, yang pada gilirannya memengaruhi cara Anda melayani kebutuhan pelanggan Anda.

Flowchart CRM

Flowchart juga dapat dilihat di link draw.io

E-COMMERCE

E-commerce adalah singkatan dari dua kata, yakni electronic dan commerce. Bila diartikan secara harfiah, artinya adalah perdagangan elektronik. Maksudnya, segala bentuk perdagangan meliputi proses pemasaran barang sampai dengan distribusi yang dilakukan melalui jaringan elektronik atau online. 

Secara sederhana, e-commerce adalah bentuk perdagangan yang dilakukan secara online dengan memanfaatkan internet. E-commerce bisa dilakukan melalui komputer, laptop, sampai smartphone. 

Banyak bentuk layanan yang bisa kamu dapatkan dengan memanfaatkan transaksi e-commerce, mulai dari pembelian tiket transportasi, pembayaran tagihan seperti listrik dan air, kemudian juga layanan perbankan dan investasi. 

Transaksi e-commerce bisa dalam bentuk bisnis ke bisnis (B2B), bisnis ke konsumen (B2C), konsumen ke konsumen (C2B), dan konsumen ke bisnis (C2B).

Jenis-jenis E-commerce

Bisa turut aktif dalam tren perdagangan e-commerce pastinya akan mendatangkan keuntungan tersendiri bagi kamu sebagai pelaku bisnis. Jika kamu tidak ingin ketinggalan dalam hal ini, memahami pengertian dan jenis-jenis e-commerce secara rinci pastinya akan sangat membantu.

Business-to-Business (B2B)

Bisa dibilang bahwa B2B adalah jenis e-commerce yang paling besar karena berhubungan langsung dengan transaksi yang dilakukan antar perusahaan atau bidang usaha. Jumlah pembelian produk pada setiap transaksi B2B biasanya dalam jumlah yang besar. 

Sebagai contoh, perusahaan obat-obatan yang menawarkan dan menjual produknya pada rumah sakit swasta dengan skala besar. Jadi, secara tidak langsung konsep B2B tidak tergantung pada berapa jenis produk yang dijual, namun lebih menekankan pada kuantitas atau jumlah produk yang terjual. 

Business-to-Consumers (B2C)

Salah satu dari jenis-jenis e-commerce berikutnya adalah Business-to-Consumers atau yang lebih dikenal dengan sebutan B2C. Konsep seperti ini mungkin adalah tipe perdagangan yang paling sering kamu temukan dalam kehidupan sehari-hari. Kenapa? Karena dengan konsep B2C, pihak produsen menawarkan dan memasarkan langsung produknya kepada para konsumen.

Konsepnya mungkin sama dengan sistem jual beli secara ecer, yang membedakan adalah proses perdagangan dan transaksinya dilakukan secara online, bukan dengan cara konvensional seperti biasanya. 

Consumer-to-Consumer (C2C)

Konsep C2C memungkinkan sesama konsumen bisa saling menawarkan dan menjual dagangannya kepada satu sama lain. Sistem perdagangan yang seperti ini umumnya memang membutuhkan media atau wadah yang bisa mengorganisir segala sesuatunya agar proses jual beli dan transaksi menjadi lebih mudah dilakukan. 

Contoh media yang dimaksud adalah website yang bisa mempertemukan pihak penjual dan pembelinya, seperti OLX atau Kaskus. 

Consumer-to-Business (C2B) 

C2B merupakan konsep yang berbanding terbalik dengan B2C. Di sini, yang terjadi adalah proses jual beli dan transaksi berlangsung dari pihak konsumen kepada perusahaan. 

Pada konsep ini, konsumen berperan sebagai pihak yang menyediakan layanan produk atau jasa untuk dipasarkan kepada perusahaan yang membutuhkan. Dalam model C2B, bisnis atau perusahaan mendapat untung dari kesediaan konsumen untuk menjual barang atau jasa kepada perusahaan, sedangkan konsumen akan mendapatkan untung dari penyediaan atau penjualan itu dengan pembayaran langsung, atau  mendapatkan produk dan layanan gratis atau dengan harga lebih rendah sebagai gantinya. 

Online-to-Offline (O2O)

Jenis e-commerce seperti ini biasanya menggunakan dua saluran pada layanan perdagangannya, yakni dengan online dan offline. Jaringannya ada pada sistem online, namun eksekusinya bukan hanya bisa dilakukan dengan online, melainkan bisa juga dengan offline. 

Contoh yang paling nyata dari konsep seperti ini adalah layanan Gojek atau Grab, yang bisa melakukan dua jenis transaksi online dan offline. 

O2O ditujukan untuk menarik konsumen online ke toko fisik sekaligus menciptakan pengalaman digital yang menyeluruh sebelum, saat, dan setelah transaksi dilakukan. 

Consumer-to-Administration (C2A)

C2A pada dasarnya hampir sama dengan konsep yang ada dalam C2B. Perbedaannya terletak pada tujuan sasaran penjualan. Bila dalam C2B, pihak konsumen menawarkan produk atau jasanya pada perusahaan, dalam C2A kegiatan tersebut ditawarkan kepada pihak pemerintah. 

Dalam konsep yang satu ini, biasanya cukup jarang ditemui transaksi produk, yang lebih sering terjadi adalah transaksi layanan jasa. 

Business-to-Public Administration (B2PA)

Pada jenis-jenis e-commerce yang satu ini, pihak produsen atau perusahaan menawarkan dan memasarkan produk dan jasanya kepada pihak pemerintah. Biasanya transaksi dan proses jual beli dilakukan dengan cara tender.

Contoh E-commerce

Dari penjelasan mengenai jenis-jenis e-commerce tadi, bisa kamu simpulkan beberapa contoh e-commerce yang mungkin juga sudah sering kamu temukan dalam dunia perdagangan bisnis. 

Contoh E-commerce B2B

• Importir spare part mobil kepada bengkel 
• Importir spare part mesin kepada industri tekstil dan garmen
• Penjualan web hosting kepada web agency

Contoh E-commerce B2C

• Jasa laundry pakaian
• Penjualan makanan
• Bisnis salon atau barbershop

Contoh E-commerce C2C

• Bukalapak
• Kaskus
• OLX

Contoh E-commerce C2B

• Google Adsense
• iStock Photo

Contoh E-commerce O2O

• Gojek
• Grab
• Matahari Online

Contoh E-commerce C2A

• BPJS Kesehatan online
• Layanan pajak online
• Pembayaran Listrik online

Contoh E-commerce 

• BPJS Ketenagakerjaan online
• Layanan NPWP online

Flowchart e-Commerce

Flowchart juga dapat dilihat di link draw.io